OLAY TARİHÇESİ
1. 18.05.2015 tarihinde yapmış olduğum kaza sonucu aracımı en yakın yetkili servis olan Mersin Gürsoy Oto San.Tic.Ltd.Şti. aracımı 18.05.2015 tarihinde saat 13:30 da teslim ettim. aracımın kaza resimleri ekte soft ortamda vardır. Servis kabul resimleri serviste mevcut olup çözünürlüğü düşük olduğu için çizikler belli olmaz diyerek konuyu kapatmışlardır.
2. Aracımın onarılması için aracımın 3 parçası değiştirilmiş diğer kısımları kaporta ve boya çalışmasıyla onarılmıştır. 28.05.2015 tarihinde aracım servis tarafından işlemin bittiği gelip teslim alınması istenmiş ancak aracımın şoför tarafında sol ön camın kaza esnasında olmayan ama kazadan sonra camın kapatılması nedeniyle oluştuğunu düşündüğüm (çünkü resimden de göreceğiniz üzere camın girdiği alan hasarlı) derin çizikler oluştuğu gördüm servis hasar danışmanı Burak Atçıya gösterdim abi kusura bakma onu görmemişim sen aracını al ben ben parça talebinde bulunayım parça gelince sana haber veririm dedi ve aracımı saat 17:45 te servisten teslim aldım.
3. Aracımı teslim aldığım gün aracımı servisten çıktıktan sonra oto yıkamacıya götürülmüş oto yıkamacının dikkati sayesinde aracımın bütün camları üzerinde püskürtme usulü yoğun bir şekilde beyaz boya olduğunu gördüm. Servis çalışma saati 18:30 olduğu için hasar danışmanını aradım ama ulaşamadım. Bir gün sonra hasar servis danışmanı B.... A... telefonla arayarak aracımın camlarında boya olduğunu haberdar ettim. Abi ne zaman müsait olursan getir temizleyelim dedi.
4. Bende işlerimin yoğunluğundan ve G... otonun uzakta olmasından dolayı gidemedim hemde servis tarafından istediğin zaman getirin denildiği için cam gelsin o zaman giderim diye düşümdüm.
5. 25 Haziran 2015 tarihinde hasar danışmanı B... A... telefonla arayarak camın gelip gelmediği sordum B... a... araç tesliminde olduğu için yerine yardımcısı tarafından bilinmediği ama B... gelince beni araması için telefon numaramı bıraktım.
6. 26 Haziran 2015 tarihinde Burak Atçı beni arayarak aracımın camının geldiğini müsait bir zaman da gelebileceğimi söyledi.
7. 30.06.2015 tarihinde saat 10:30 da Gürsoy otoya giderek aracımı hem camının değiştirilmesi hemde üzerinde boya olan 5 adet camın temizlenmesi için bırakmak istediğimde hasar bölümü şefi olan ismini tanımadığım birinin boya kaçaklarının incelenmesi için çağrıldı. Hasar bölümü şefi gelip camı kendilerinin boyamadıklarını benim demir doğrama yapan bir dükkanın önünde aracımı park halinde bıraktığım için boyanın uçarak aracımın camına yapıştığını, aracı boyarken üzerine adını bilmediğim bir malzeme sıktıklarını bu durumda boya olmasının imkansız olduğunu söyledi. Bende bunun üzerine aracımın kapalı otoparkta bulunduğunu aracımı aldığım gün farkına vardığımı ve hasar danışmanını bilgilendirdiğimi, demir doğrama dükkanı önünde park halinde bırakmış olsaydım sadece bir tarafının boya olacağını mantıken söyledim ben o kadarasını bilmem dedi. Bende bunun üstüne araç camı üzerinden boya alınıp numuneye gönderilmesini istediğimde aracın cam üstündeki boyanın araç boyası olduğunu kabul etmiş yardımcı olalım temizleme konusunda diyerek aracım teslim alınmış olup 01.07.2015 tarihinde (birgün sonra) gelip teslim alabileceğim söylenmiştir.
8. 01.07.2015 tarihinde saat 16:40 da aracımı teslim alamaya gittiğimde aracımın yıkanmış vaziyette dışarda durduğunu fark ettim. Aracımı teslim almadan önce boyalar çıkmış mı diye kontrol ederken aracımın sol ön camının değiştiğini diğer bütün camların üzerinde dairesel dikey ve yatay tırnağa gelecek şekilde (yukardan aşağı doğru kazıma suretiyle oluşabilecek) yoğun çizikler olduğunu fark ettim.
9. Hasar danışmanı Burak Atçıya giderek aracımın camlarının ne ile temizlendiğini sorduğumda bir bilgisinin olmadığını Atölye şefini çağırarak camda çizikler olduğunu söylediğimde yukarı çıkarak incelemek üzere aracın başına gittik.
10. Atölye şefi araç camlarının tinerle silinerek çıkarıldığını sadece ön farlar ve arka farlara pasta cila sürdüklerini çiziklerin neden oluştuğunu bilmediklerini kendilerinin böyle bir çizikler oluşturmasının imkansız olduğu aracın geldiğinde çizik olabileceğini söylemişlerdir.
11. Bende aracın servise getirmeden önce çekilmiş olan resmini gösterdiğimde (ekte vardır) resim çok uzaktan ordan belli olmaz aynı uzaklıktan bir resim çekelim denildiğinden yaklaşık aynı mesafeden resim çekilerek tekrar incelenmiş arka camda bulunan çiziklerin bariz şekilde görülmesine rağmen güneş ışıklarından oluyor diyerek ortam farklı diyerek kabul etmişlerdir, değişik açılardan defalarca resim çekilmiş aynı sonuç alınmış olmasına rağmen kabul etmemişlerdir.(resimler ektedir)
12. Gürsoy oto servisi yetkili müdürüyle görüşülmüş müdüre personel B... A... tarafından böyle bir çiziklerin kendileri tarafından yapılmasının imkansız olduğu benim yalan söylediğimi aslında o çiziklerin önceden olduğunu bunu çok iyi bildiğimi ama bu olayı kendilerine yıkmaya çalıştığımı söylemişlerdir. Bende değiştirmek için getirdiğim camın 1x1 cm ebadında çizik olduğu için getirdiğimi eğer çiziğe değer vermeseydim o camı değiştirmeyeceğimi sadece filme her cam için 2 yıl önce 30 tl verdiğimi bile bile niçin zarar edeyim insan kendi aracını bilmezmi diye cevap verdim. Müdür atölyede güvenlik kamerası bulunduğunun çiziklerin oluşması için bir neden varsa buradan incelenmesi sonucunda ortaya çıkacağını söylemişlerdir.
13. Bunun üzerine bilgiişlem bölümüyle irtibata geçilmiş kamera kayıtlarının incelenmesini istediğimde yarım saat sonra müşteri temsilcisi Yaşam hanım gelerek güvenlik kamerası kayıtlarının incelemesinin çok uzun süre aldığını görüntüleri hazırlayıp bana haber vereceklerini söylemişlerdir.
14. 02.07.2015 tarihinde saat 18:45 te Renault Mais Genel müdürlüğü tarafımdan aranarak serviste olan olayları anlatıp teknik servis işlerinden anlayan camın nasıl temizlenmesi gerektiğini bilen bir kişinin bu görüntüleri incelenmesini istedim ama servise yazılan yazıda görüntüyü Gürsoy otodan bir kişinin izlenmesi istenmiştir. Bu izlemenin gerçekleştiği 07.07.2015 tarihinde Müşteri temsilcisi Yaşam hanım tarafından bana bildirilmiş güvenlik kamerasının tamamını izlemediğini ama gördüğü kadarıyla pek bir şey gözükmediği boyayı temizleyen personelin tinerle sildiğini gördüğünü söylemiştir. Bunun üzerine görüntüyü bende izlemek isteyince tabi buyrun ne zaman isterseniz izleyebilirsiniz görüntüler cd ortamında bende demiştir.
15. 21.07.2015 tarihinde Saat 10:30 da Gürsoy otoya gelinerek kamera kayıtları tarafımdan incelenmiştir. Bu kapsamda;
a. Temizlik işleminin yapıldığı yerde 3 adet güvenlik kamerasının bulunmasına rağmen bir adedinin çalıştığı onunda önüne kopan bir kablonun kapattığı görüntü kalitesinin çok kötü olmasından dolayı ve aracımın olduğu yerin kör sahada (önünde kolon bulunmaktadır) ve uzak olduğu için bir şey anlaşılamamıştır. (kamera görüntüleri ektedir)
b. Aracım 14:00 da temizleme için atölyeye getirilmiştir.
c. Aracımın serviste dışarda bulunduğu alana dair herhangi bir kamera kaydı bulunmamaktadır.(dışarda herhangi bir şey olduğuna dair)
d. Aracımın camını temizleyen personelin bir elinde bez olduğu gözükmesine rağmen diğer elinde ne olduğu tam olarak anlaşılamamıştır.
e. Aracımın onarımdan sonra bırakıldığı yerin güvenlik kamera görüntüleri yoktur.
f. Aracımın yıkanması esnasında olan kamera görüntüleri çok kötü olup personelin çok özensiz ve çek paslarla çok rastgele temizlik yaptıkları görülmesine rağmen çizilmeye dair herhangi bir olaya rastlamadım.
g. 14:42 de araç nedensiz yere yer değiştirerek kamera görüntüsünün en az olduğu alana çekilip temizleme işlemine orda devam edilmektedir. Aracın yerinin niçin değiştirildiği sorulduğunda cevap alınamamıştır.
h. 14:59 da araç bulunduğu yerden dışarı çıkarılmış aracın nereye gittiğine dair ne bir bilgi ne bir kamera görüntüsüne rastlanılmamıştır. Atölye içinde bulunulduğu söylenilse dahi atölye içinde ne gibi işlem yapıldığı görülememiştir.
i. 15:45 te araç atölyeye tekrar dönmüş olmasına rağmen görüntülerde saat 14:59-15:45 arasında kamera kaydı yoktur. Bu zaman dilimi (46DK) arasında ne yapıldığına dair bir bilgi olmadığı gibi aracımın camlarında oluşan çizikler bu zaman dilimi arasında olduğuna inanmaktayım. Çünkü Gürsoy oto yetkilileri montaj hattında ne gibi bir işlem yapıldığına dair kamera görüntüsünü bana vermedikleri gibi arızalı olduğunu bildirdikleri kameraların işyeri güvenlik protokolüne göre olması gerekli arıza kayıt defterini bana sunmaları gerekirken arızaya ait herhangi bir kayıt tutulmadığını öğrendim. Araç yıkama yerinde bile kamera varken bütün işlemlerin yapıldığı montaj hattında olmaması düşündürücü...
j. 15:45 te dönen aracın içinden çalışma yapan personel ön koltuktan bir malzeme indirmekle beraber cam temizlemede bu malzemeyi kullanmaktadır. Bu durum aracın dışarda değil montaj hattında olduğu ve malzemeyi dışardan alamayacağı için cam çiziklerininde orda olduğuna inanıyorum..
k. 15:50 de yapılan aracımın farlarında yapılan makinayla boya çıkarma işlemi aynı zamanda yan kapıların birleşim noktasında bulunan siyah çıtalarında temizlemesinde kullanıldığı camın yakından incelenmesi durumunda Göreceğiniz üzere dairesel çalışan makinanın oluşturduğu çizikler kesilmeden cam üzerinde de devam ettiğinden cam temizleme esnasında da bu makinanın kullanıldığı açıkça belirlenebilir.
l. 16:40 ta temizliği yapan personel malzemeleri toplayıp kaporta ambarına götürürken yavaşlatarak incelenmesi esnasında elindeki malzemenin kaporta macunu düzeltme sacı olduğu ve dikey,yatay çizikleri bununla oluşturduğu kanaatindeyim.
m. Aracım 16:45 te montaj bölümüne girdiği gözükmekle beraber 18:30 da mesai bitimine kadar aracımda ne işlem yapıldığına dair bir görüntü bulunmamakla beraber gece sabaha kadar (yıkamaya gelene kadar ) geçen ve yıkamadan sonraki süreye ait kamera görüntüleri yoktur.
SONUÇ
Aracımı 50.000 tl vererek 2012 yılında aldım. G... O... Yetkili Servis tarafından aracıma yapılan hatalı boya kazıma işleminin benim aracıma değer kaybı yaratacağı gibi maddi olarakta ağır bir külfet getirmektedir. Olayların sizden tecrübeli bir personelin olayı incelemesi kararın sizin tarafından verilerek Gürsoy otoya ve tarafıma bildirilmesi sonrasında başlatacağım dava sürecinde mağdur olunmaması için önem arz etmektedir. Gürsoy oto ustaları tarafından sizinde kameralardan göreceğiniz üzere temizleme işlemi esnasında bulunulan alanın ışık kaynağını zayıf olduğu boya kaçaklarını görmede zorlandıkları için cep telefonuyla aydınlatma yaptıkları ve temizlemede zorlandıkları yoldan gecen bütün ustaların dikkatini çekmiş farklı ovalama ve temizleme teknikleri kullandıkları açıkça görülmüş aracımın kayıp olan 46 dk görüntüsünün öncesinde kaporta ustasının birisiyle görüştüğü beraber bir fikir birliğine varılarak temizleme işlemini yapmak üzere aracımı farklı bir alana götürüp temizlik işlemi yaptıkları ama bu görüntülerin tarafıma iletilmediği tarafsız davranılmadığı inancındayım. İnternet üzerinden yaptığım çeşitli araştırmalar neticesinde kurumuş olan araç boyalarının cam üzerinden bana söylendiği gibi tinerle çıkartılmasının çok zor olduğu en az 10-15 defa temizlenmesi gerektiği belirtilmiş kamera görüntülerindeki gibi basit silmeyle geçmeyeceği kanaatindeyim.
HUKUKİ DAYANAK
Tüketici mahkemelerinin vermiş olduğu kararlar gerekse tüketici haklarının korunması hususunda alınan kararlar gereğince;
a. Arıza anında arızanın onarılması esnasında arızalı alınan ürünün onarıldıktan sonra ayıpsız olarak belgelerle teslim alınıp belgelerle teslim edilmesi şartı vardır. Böyle bir belge yada evrak yoktur.
b. Teslim edilen ürünün yada malın güvenliğini sağlamak teslim alınan saat ve tarihten itibaren teslim alan firma tarafından sağlanması onun sorumluğunda bulunmaktadır. Benim Aracımı teslim aldıktan sonra aracımın bulunduğu yer konusunda, yapılan işlemler, konusunda kesintisiz bilgi sunmakla mükellef olan Gürsoy oto aracımın güvenliğini sağlayamadığı gibi aracımın camlarının nerde çizildiğini ne gibi işlemler yapıldığını görüntülü olarak ispatlayamamıştır.
c. Onarımı yapacak olan firma aracın onarımının yapıp yapmadığını ne gibi sorunlar olduğu ne gibi işlemler yapılması gerektiği müşteriye anlatılarak onayı alındıktan sonra yapılması gerekmektedir. Firma benden böyle bir talebi olmadığı gibi bilgilendirme yapmamıştır.
d. Gürsoy otoda görevli müdürler her türlü sorundan sorumlu olup araştırması gerekirken maaşla çalıştırılan işine sadık müşteri temsilcisi Yaşam hanıma devrederek bu işi halletmesi istenmiş görevlerinin gerektirdiği şekilde sorunun çözümüne yardımcı olmadığı gibi aracı görme zahmetine dahi katlanmamışlardır.
e. Tüketici mahkemelerinin verdiği kararlara istinaden ayıplı onarım yapan firma ayıplı onarım yapmadığını ispatlamakla mükelleftir. Maalesef Gürsoy oto işlerine gelen görüntüleri kullanarak bu kadar ayıba rağmen haklı olduklarını söylemekten ileri gidememişlerdir.
f. Tüketici mahkemelerinin verdiği kararlara istinaden ayıplı onarıma istinaden tutmaları gerekli olan teknik personel durum bildirimi ve müşteri itirazına neden olan durum/olay raporu yazılı olarak tarafıma bildirilmemiştir.
g. Tüketici hakları madde 227 ye göre ayıplı onarımı yapan firma ayıbından sorumlu olduğu halde alıcı;
1. Onarılan malzemeyi eski haline döndürülmesini isteme
2. Onarılan ayıplı ürünü ücret ödemeden zararının tanzimini isteme
3. Ayıplı onarımı yapılan ürünün ayıp oranında indirim ve miktar oranında ücret isteme,
4. Aşırı bir masraf gerektirmediği takdirde bütün masrafları onarımı yapan firmaya ait olmak üzere ücretsiz onarılmasını isteme hakkına sahiptir.
5. İmkan varsa ayıpsız bir ürünle değiştirilmesini isteme hakkına sahiptir. Müşteri genel hükümlere göre tazminat isteme hakkı saklıdır.
6. Firma yapılan ayıbın ayıpsız bir benzerini hemen vererek ve uğradığı zararın tamamını gidererek seçimlilik haklarının kullanılmasını önleyebilir. (BÜTÜN BU HAKLARIMI FİRMADAN TALEP EDECEĞİM)
ğ. Onarım için teslim edilen bir ürünün teslim alınma aşamasında üründe daha öncesinde var olan ayıplar ve kusurlar varsa bunu teslim aşamasında müşteriye gösterilerek rapor halinde müşteriye sunulması ve bir nüshasının firma tarafından saklanması lazımken daha önce Gürsoy otoya götürdüğüm halde teslim anında böyle bir rapor tutulup tutulmadığı konusunda bilgilendirilmedim. Eğer böyle bir rapor tutulmuşsa da benim teslimden sonra yada kusur oranından sonra değiştirme halinde tutulmuştur ama hiçbir şekilde ve bir nüshası bana verilmedi, bilgilendirilmedim.
h. Onarım için alınan ürünün önceden ayıplı olduğunu ispatlamakla mükellef olan onarımı yapan firma olmasına rağmen Gürsoy oto ayıbın önceden oluştuğunu ispatlamak yerine fotoğraf kalitesi çok düşük gözükmez diyerek araç kabulde kaskoya sunmak üzere kendi çektikleri görüntüleri incelememişler benim kaza yaptığım yerdeki ekte sunduğum düğün fotoğrafçısı tarafından çekilen 40 megapiksel görüntü olanağına yakınlaştırılsa dahi bozulmayan hd görüntüye sahip resmede inanmamakta kusurlarını örtbas etmeye çalışmaktadırlar.
ı. Her ne kadar tüketici haklarını aramak için direk dava açma hakkına sahip olsam da tüketici mahkemesine yapmış olduğum ön başvuru sonucunda ve dava sürecini başlatmadan önce RENAUL MAİS GENEL MÜDÜRLÜĞÜNÜN bu konu hakkında bilgilendirilip taleplerimi iletmem gerektiği belirtilmiş bu doğrultuda tarafınızdan cevap geldikten sonra dava sürecinin başlatılacağını bildirir mağduriyetimin giderilmesi için gereğini yapacağınızı dava açma hakkımı saklı tutarak tarafınıza bildiren ön olay rapordur.
Arz ederim. dedim bir mektup yazdım ama sonuç olarak kanuni haklarım nedir. yardımcı olursanız sevinirim.